Beschwerdemanagement

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Beschwerdemanagement

Beschreibung

Oft wird dem Beschwerde- und Reklamationsmanagement in Unternehmen nicht genügend Beachtung geschenkt. Die Folge sind untrainierte Mitarbeiter, die es zwar gut meinen, aber nicht das Handwerkszeug für eine kundenorientierte Reklamationsbearbeitung haben und – daraus resultierend – unzufriedene Kunden.

Unzufriedene Kunden erzählen ihren Freunden und Bekannten bis zu 10-mal öfter von ihren negativen Erlebnissen als zufriedene Kunden von ihren positiven. Daraus ergeben sich nicht selten eine Verminderung der Kundenzahl, Imageverlust und nicht zuletzt wirtschaftliche Einbußen für das Unternehmen. Ein kundenorientiertes Beschwerde- und Reklamationsmanagement ist ein Wirtschaftsfaktor, den man nicht vernachlässigen darf, möchte man sich im heutigen Wettbewerb durchsetzen. Lernen Sie in diesem Training die Möglichkeiten kennen, wie Sie aus unzufriedenen Kunden begeisterte Empfehler machen.

Inhalte

  • 6 Phasen einer erfolgreichen Beschwerde- und Reklamationsbearbeitung
  • Umgang mit emotionalen Gesprächspartnern
  • Schlagfertigkeitstechniken
  • Kundenorientiertes Beschwerdemanagement
  • Reklamationsbearbeitung als Wirtschaftsfaktor

Methodik

  • Interaktive Plenumsgespräche
  • Theorieinput
  • Rollenspiele mit Feedbackphasen
  • Intensivübungen zur Kommunikation in Kleingruppen

Ihr Trainer

Mario Oliva-Peña
Informationswissenschaftler (M.A.), Sprecherzieher (Univ./ DGSS), Coach für Karriere- & Lebensplanung (CoBeCe), Trainer & Coach mit dem Fachgebiet verbale und nonverbale Kommunikation
Seit 2006 tätig als freiberuflicher Coach, Trainer und Berater. Seine Schwerpunkte liegen in den Bereichen Nonverbale Kommunikation, Service- und Dienstleistungsorientierung, Gesprächsführung, Rhetorik und Kommunikation. Von 2009 bis 2011 war er tätig als Arbeitsvermittler und Trainer bei der Agentur für Arbeit in Regensburg. Er verfügt über mehr als 20 Jahre Berufserfahrung in verschiedenen Bereichen der Dienstleistung, zB. Gastronomie, Hotellerie, Weiterbildung, Therapie, Beratung und Training. Ein hohes Maß an Interaktivität, Praxisorientierung und Spaß, gepaart mit kurzen, fundierten und informativen Theorieinputs sind sein Rezept für erfolgreiche Trainings und zufriedene Teilnehmer/innen.
Mario Oliva-Peña
Informationswissenschaftler (M.A.), Sprecherzieher (Univ./ DGSS), Coach für Karriere- & Lebensplanung (CoBeCe), Trainer & Coach mit dem Fachgebiet verbale und nonverbale Kommunikation
Mario Oliva-Peña ist Trainer, Coach und Experte für menschliches Verhalten. Seine Schwerpunkte liegen bei den Themen „Nonverbale Intelligenz“ und „Kommunikative Kompetenz“. Seit mehr als 10 Jahren arbeitet er europaweit und in drei Sprachen als freiberuflicher Trainer, Berater und Coach mit Fach- und Führungskräften aus Privatwirtschaft und der öffentlichen Hand. Er bringt mehr als 20 Jahre Berufserfahrung in der Dienstleistungsbranche mit.   Philosophie Mario Oliva-Peña liebt seinen Beruf und er liebt Menschen. Dies spürt man auch in seinen Trainings, in denen er es versteht, notwendige Theorie gepaart mit sehr viel Praxis, mit einer gehörigen Portion Spaß und Freude auf Augenhöhe zu vermitteln. Sein Trainingsmotto lautet: „Für Ihren Erfolg...von Mensch zu Mensch!“

Nächste Termine

Datum: Termine auf Anfrage

Dauer: 9.00 – 17.00 Uhr

Anmeldeschluss: Die Termine für 2019 werden in Kürze bekannt gegeben

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