Manipulation in Verkauf und Führung – Nutzen oder Schaden?!

Manipulation in Verkauf und Führung – Nutzen oder Schaden?!

von Florian Falkenberg (erschienen im Magazin Horizonte, Ausgabe 2016/01)

Ist Manipulation in der (Gesprächs-)Führung nicht sogar notwendig? Gerade dann, wenn Unternehmensziele erreicht werden sollen und Gewinnmaximierung angestrebt wird? Ist es nicht gerade der Sinn von Small Talk, eine positive Beziehungsebene herzustellen, um Kunden wie Mitarbeiter bewusst in Richtung der eigenen Ziele zu „manipulieren“?Vom Mitarbeiter zur Führungskraft

Nicht erst seit dem VW Skandal zur „Abgasmanipulation“ wurde der negative Wert des Wortes Manipulation bewusst. Es wird wohl niemand gerne manipuliert, was laut Duden nichts anderes bedeutet als ein „undurchschaubares, geschicktes Vorgehen, mit dem sich jemand einen Vorteil verschafft, etwas Begehrtes gewinnt“. Auf der anderen Seite gehören Manipulationstechniken bewusst und unbewusst wohl zum Alltag verschiedenster Kommunikationssituationen, deren Sinn und Nutzen im Folgenden erörtert wird.

Vorab jedoch die Frage, was macht uns eigentlich manipulierbar?

Manipulation wirkt meist unbewusst. So kann Kleidung in Form eines tiefen Dekolletés oder eines kurzen Rocks genauso manipulieren, wie auffällig negative oder positive Ereignisse. Unbewusst wird unsere Aufmerksamkeit in eine Richtung gelenkt, anstatt dass wir diese bewusst dorthin lenken. Unbewusste Prozesse lassen uns das Gegenüber als sympathisch erachten oder diesem Zugeständnisse einräumen, ohne dass wir dies geplant hätten. So z.B. die Wirkung des Wörtchens „weil“. Begründen wir eine Bitte an unseren Gesprächspartner mit dem Wörtchen „weil“, so ist dieser viel öfter zu Zugeständnissen bereit als wenn die Bitte ohne dieses Wort ausgesprochen wird. So geschehen bei einer Untersuchung, in der Probanden am Kopierer standen, um Unterlagen zu kopieren. Ein instruierter Lockvogel bat diese im ersten Schritt ebenso kopieren zu dürfen, worauf er in der Regel eine Abfuhr erteilt bekam. Versah er im zweiten Schritt seine Aussage hingegen mit dem Wörtchen „weil, …“, dann ließen die Probanden eine viel häufigere Störung zu, auch wenn nach dem „weil“ gar keine überzeugende Argumentation folgte. Damit setzen Manipulationsmethoden stets bei unseren Grundbedürfnissen an. Wir haben nun mal das Bedürfnis anderen Menschen zu helfen, aber nur, wenn es auch einen Grund dazu gibt. In der Psychologie wird hier vom Anschlussmotiv gesprochen. Ebenso haben wir ein Grundbedürfnis nach Selbstbestimmung und möchten Kontrolle über unser Leben ausüben.

Welche Manipulationstechniken gibt es in diesem Zusammenhang?

Folgende 6 Manipulationsmethoden werden in der Werbepsychologie nach Cialdini genutzt und sind auch auf den Führungs-/ Unternehmensalltag übertragbar:

  1. Reziprozität: „wie Du mir, so ich Dir“: Habe ich ein Geschenk oder eine positive Leistung von meinem Gegenüber erhalten, fühle ich mich diesem verpflichtet und bin viel eher zu eigenen Zugeständnissen bereit. Biete ich z.B. in der Immobilienbranche entgeltfreie Beraterleistungen an, die mein Kunde als wertschätzend und besonders empfindet, so erhöht sich meine Abschlusschance entsprechend.
  2. Knappheit: Immer dann, wenn ein Produkt knapp wird, wird dieses umso begehrlicher. Je stärker die Kunden das Gefühl eines „heißen Wohnungsmarktes“ haben, desto gewillter sind diese schnell und weniger durchdacht zu kaufen.
  3. Autoritäten: Dem neutralen Sachverständigen vertraut der Kunde viel eher als dem „befangenen“ Verkäufer.
  4. Konsistenz: „wer A sagt, sagt auch B“: Vermittle ich meinen Mitarbeitern dauerhaft das Gefühl, dass diese in einem gewissen Rahmen selbstbestimmt entscheiden können (ansprechen des Selbstbestimmungsmotivs) und Wertschätzung für deren Arbeit erhalten, kann eine dauerhafte Motivation erreicht werden. Auch als Unternehmen führt ein fortlaufend qualitativ hochwertiges Auftreten zu einer entsprechenden Kundenwahrnehmung, wodurch höhere Preise als durchaus gerechtfertigt wahrgenommen werden.
  5. Konsens: „Alle machen das so“. Wenn jeder am Immobilienmarkt Geld verdient, möchte man selbst nicht hinten anstehen und investiert ebenso.
  6. Sympathie sorgt für Vertrauen und kann ebenso durch Komplimente wie durch das Herausstellen von Ähnlichkeiten erreicht werden.

Und die Anwendung dieser Techniken lässt mich nun meine Ziele besser erreichen?

Nein. Wichtig ist die Kenntnis dieser Methoden, um Manipulationen entgegen wirken zu können oder diese auch bewusst anzuwenden. Es macht durchaus Sinn Ähnlichkeiten eines Mitarbeiters bewusst herauszustellen, wie z.B. das Urlaubsland Südafrika, um eine positive Beziehungsebene zu erreichen. Dann sollten die Motive und Ziele des Mitarbeiters aber genauso Beachtung finden, wie die eigenen. Nur so ist es möglich eine emotionale Kommunikation zu erreichen, also eine Kommunikation durch welche ich den Mitarbeiter wie auch meine Kunden dauerhaft motiviere und eine nachhaltige Vertrauensebene aufbaue. Denn nichts ist schlimmer als bewusst eine Manipulationstechnik anzuwenden, indem ich z.B. durch langen Small Talk den Mitarbeiter auf mich positiv einstimme, um ihm im nächsten Schritt einen Berg Extraarbeit zu übertragen. Kurzfristig mag dieses manipulative Vorgehen zwar funktionieren, doch mittel- und langfristig entsteht ein Riss in der Beziehungsebene und der Mitarbeiter wird sich hüten seiner Führungskraft in Zukunft zu (ver)trauen. Daher nutzen Sie diese Techniken besser bewusst und transparent, um gemeinsame Win-Win-Lösungen zu erreichen.

Veröffentlicht: Horizonte20xx, Ausgabe 01-2016 April, S.36-37

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